Agile SWAT Takımı

Proje Kapsamı

Achmea Grubu, farklı ülkede bulunan şirketlerinin de işbirliği ile, Türkiye’deki şirketi Eureko Sigorta’nın öncülüğünde hasar yönetim süreçlerinin geliştirilmesi ve iyileştirilmesi yönünde bir proje başlattı. Bu proje doğrultusunda, yeni teknolojilerin hasar inceleme sürecine nasıl entegre edilebileceğinin anlaşılması ve iç süreçlerinin yalınlaştırılması ile müşteri memnuniyetini artırmak ve maliyetleri düşürmek hedeflendi. Proje kapsamında Konut ve Kasko sigortası hasar süreçlerine odaklanmaya karar verildi.

Eureko Sigorta’nın insurtech girişimlerinin de dahil olduğu, yeni nesil rekabetteki hızını artırmak amacıyla, yenilikçi ve uygulanabilir bir hasar inceleme ve yönetim sistemi geliştirmesi ve uygulanabilir bir süreç tasarlamasına yardımcı olmak üzere şirkete özel bir çalışma şekli tasarlandı.

Proje Süreci

Core Strateji’den iki danışman ve Eureko Sigorta içinde hasar süreçlerine hakim, farklı birim çalışanlarından oluşan SWAT ekibi ile birlikte, altı ay boyunca haftanın üç günü çalışarak, projeyi üç aşamada tamamladı:

1. Keşif ve Değerlendirme
2. Fikir Üretim ve Tasarımı
3. Pilot Testi ve Planlama

Öncelikle hasar anından başlayarak inceleme süreci sona erene kadar geçen müşteri deneyiminin ve yolculuğunun derinlemesine anlaşılması ve hasar inceleme sürecindeki iş akışının analiz edilmesi gerekiyordu. Gerçek müşteriler ve çalışanlarla yapılan 200’den fazla yüz yüze görüşme, saha ziyaretleri ve gerçek müşterilerle telefon görüşmeleri gerçekleştirildi. Ardından 500’den fazla müşterinin doldurduğu kapsamlı bir Jobs-to-be-Done Outcome-Driven Innovation (JTBD ODI) anketi yapılarak sonuçlar analiz edildi ve geliştirme alanları önceliklendirildi.

Mevcut müşteri deneyimini ve müşteri yolculuğundaki kritik acı ve ihtiyaç noktaları, haritalar ve anket sonuçlarıyla birlikte şirket çalışanları ile paylaşıldı. Farklı birim çalışanlarının katılımıyla birkaç kez gerçekleştirilen fikir üretim seansları neticesinde, Kasko hasar süreci için 70, konut hasar süreci için 56 adet yeni iş fikri üretildi.

Bu fikir havuzundan, dijital ve fiziksel prototip kullanarak gerçek müşterilerle test edilecek, kasko sigortası ile ilgili 5 ve konut sigortası ile ilgili 2 olmak üzere toplamda 6 fikir seçildi. Bu iş fikirleri, pazardaki varsayımların test edilmesi ve teknik uygulanabilirliğinin anlaşılması amacıyla dijital ve fiziksel farklı prototipler haline getirildi. Bu prototipler yardımıyla Eureko Sigorta’nın gerçek müşterileriyle test edilen iş fikirlerinin birkaçı olumlu sonuçlar verirken birkaçı ise pazardaki geri bildirimlere dayanarak pivot ederek, yeniden tasarlandı ve test edildi.

Proje Sonuçları

Projenin sonunda, Eureko’nun mevcut hasar yönetim sürecini iyileştirecek ve geliştirecek, detaylı bir iş planı ve uygulama yol haritasıyla desteklenen üç adet fikir hayata geçirildi. Fikirlerin geri kalanı, devam eden saha testlerinden dolayı iç ekiplere devredildi.